Questions fréquentes

Nous nous déplaçons à domicile à Montréal et dans les environs. Les quartiers et municipalités couverts sans supplément : [TBD]. Pour le soutien à distance, il n'y a aucune limite géographique : nous aidons partout au Québec par partage d'écran, sans frais de déplacement. Si vous n'êtes pas certain d'être dans notre zone, appelez-nous et nous vous le dirons tout de suite.

Oui, et c'est souvent la façon la plus rapide et la moins chère de régler un problème. Tout ce qui touche aux logiciels, aux comptes, aux réglages, au courriel ou aux sauvegardes se fait très bien à distance. Il n'y a pas de frais de déplacement dans ce cas : seulement le tarif de 100 $/h. Certaines choses demandent forcément une visite — replacer un routeur, brancher un appareil, remplacer un disque — et là, nous nous déplaçons.

La plupart des demandes courantes — dépannage Wi-Fi, nettoyage d'un ordinateur lent, configuration d'un téléphone ou d'une imprimante — se règlent en une à deux heures. Une migration complète vers un nouvel ordinateur prend généralement plus longtemps, parce qu'il faut copier les données et vérifier que tout fonctionne. Nous vous donnons une estimation avant de commencer et nous vous prévenons si elle change en cours de route. Délai habituel avant un rendez-vous : [TBD].

Trois choses aident beaucoup. Premièrement, notez ce qui ne fonctionne pas et depuis quand, même approximativement. Deuxièmement, rassemblez ce que vous avez sous la main : le mot de passe du Wi-Fi, l'appareil concerné, ses câbles et son chargeur. Troisièmement, si vous connaissez vos identifiants de compte (Apple, Google, Microsoft), gardez-les accessibles — nous n'en avons pas toujours besoin, mais leur absence peut bloquer une réparation. Pas de panique si vous ne les avez pas : nous vous aiderons à les récupérer par la procédure officielle.

Oui, les deux, et au même tarif. Nous travaillons aussi sur les iPhone, les téléphones Android, les iPad et les tablettes Android, ainsi que sur les routeurs, les imprimantes, les télés intelligentes et les appareils connectés. Si vous avez un mélange d'appareils à la maison — c'est le cas de la plupart des familles — nous les faisons fonctionner ensemble.

100 $/h pour tout : dépannage, installation, leçons, à domicile comme à distance. Il n'y a pas de tarif différent selon le type d'appareil ou la difficulté du problème. La facturation minimale est d'une heure; au-delà, le temps est compté par tranches de [TBD]. Taxes applicables : [TBD]. Nous vous donnons une estimation du temps requis avant de commencer.

Oui : 75 $ par visite à domicile, un montant fixe qui s'ajoute au 100 $/h. Il couvre le déplacement aller-retour et le stationnement. Il n'y a aucun frais de déplacement pour une séance à distance. Les conditions particulières hors du secteur habituel : [TBD].

Le premier appel est gratuit : décrivez-nous le problème et nous vous dirons franchement si c'est quelque chose que nous pouvons régler, environ combien de temps ça devrait prendre, et si une visite est nécessaire ou non. Une fois l'intervention commencée, le temps de diagnostic fait partie du travail et est facturé au tarif normal de 100 $/h, comme le reste.

Modes de paiement acceptés : [TBD]. Le paiement se fait à la fin de l'intervention, une fois que vous avez vu le résultat. Vous recevez un reçu détaillé indiquant le temps facturé et, s'il y a lieu, les frais de déplacement.

Certains problèmes viennent d'une pièce défectueuse ou d'un service en panne chez un fournisseur, et aucune intervention ne peut les régler sur place. Dans ce cas, nous vous le disons rapidement plutôt que d'accumuler des heures : vous saurez ce qui cloche, ce que coûterait la réparation ailleurs et si ça vaut la peine. Notre politique en matière de facturation lorsqu'un problème demeure non résolu : [TBD].

Vous nous appelez, nous vous envoyons un lien par courriel ou par texto, et vous cliquez dessus. Un petit programme s'ouvre et nous montre votre écran. Nous restons au téléphone avec vous pendant toute la séance : vous voyez chaque clic que nous faisons, vous pouvez reprendre la souris à tout moment, et vous fermez la fenêtre quand vous voulez pour couper la connexion. Rien ne reste installé après la séance.

Pendant la séance, nous voyons ce qui est affiché à l'écran — c'est exactement comme si nous étions assis à côté de vous. Nous n'ouvrons pas vos documents personnels, vos photos ou vos courriels sans vous le demander, et nous ne copions rien. La connexion se fait uniquement quand vous cliquez sur le lien, elle se termine quand vous fermez la fenêtre, et nous ne pouvons pas nous reconnecter par la suite sans que vous nous invitiez de nouveau. Conseil : fermez vos documents sensibles avant la séance, comme vous le feriez avant une visite.

Trois choses : l'appareil qui pose problème, une connexion Internet qui fonctionne, et un téléphone pour nous parler pendant qu'on travaille. C'est tout. Vous n'avez rien à installer d'avance : nous vous guidons étape par étape, lentement s'il le faut. Si l'appareil n'a plus du tout d'accès à Internet, le soutien à distance ne peut pas fonctionner — c'est un des cas où une visite s'impose.

Oui, et c'est une partie du travail, pas un supplément. Nous expliquons ce que nous faisons pendant que nous le faisons, en mots simples, et nous répétons sans impatience si ce n'est pas clair du premier coup. Si ça vous aide, nous laissons les étapes écrites sur papier avant de partir. Personne n'est « pas bon avec la technologie » : la plupart du temps, personne n'a simplement pris le temps d'expliquer.

Oui, c'est très fréquent. Vous nous appelez, vous nous expliquez la situation, et nous convenons d'un moment avec la personne concernée. Nous confirmons toujours le rendez-vous directement avec elle avant de nous présenter, pour qu'elle sache exactement qui frappe à sa porte et pourquoi. Vous pouvez être présent ou non — beaucoup d'enfants suivent la visite par téléphone depuis une autre ville.

Oui. Une leçon, c'est une séance où l'on travaille sur ce que vous voulez apprendre plutôt que sur une panne : envoyer un courriel avec une pièce jointe, faire un appel vidéo avec les petits-enfants, classer vos photos, magasiner en ligne sans se faire avoir. Ça se donne chez vous ou à distance, au même tarif de 100 $/h, et il existe un forfait de deux heures conçu exactement pour ça. On avance à votre rythme, sur vos appareils à vous.

Trois signes suffisent presque toujours. Un : c'est eux qui vous contactent — un appel, une fenêtre d'alerte, un courriel qui annonce un virus. Une vraie entreprise informatique ne vous appelle pas pour vous annoncer que votre ordinateur est infecté. Deux : ils vous pressent, ils parlent d'urgence, ils vous disent de ne pas raccrocher. Trois : ils veulent un paiement inhabituel — cartes-cadeaux, virement, cryptomonnaie. Devant l'un de ces signes, raccrochez ou fermez la fenêtre. Vous ne devez aucune explication à personne. Rappelez-nous ensuite : vérifier gratuitement si quelque chose s'est réellement passé nous prend quelques minutes.

Rarement, et jamais par courriel ni par texto. Certaines opérations exigent d'ouvrir une session sur votre compte : dans ce cas, c'est vous qui tapez le mot de passe, sur votre appareil, pendant que nous regardons ailleurs. Nous ne les notons pas et nous ne les conservons pas. Si quelqu'un se réclamant de nous vous demande un mot de passe par écrit, c'est une arnaque : raccrochez et appelez-nous directement.

Non. Vos fichiers restent chez vous, sur vos appareils et dans vos comptes. Lorsqu'une intervention exige une copie temporaire — par exemple pour transférer vos données vers un nouvel ordinateur ou avant de remplacer un disque —, nous vous le disons d'avance, la copie sert uniquement à ce transfert, et elle est effacée une fois que vous avez confirmé que tout est bien arrivé. Les renseignements que vous nous transmettez par le formulaire de contact sont expliqués dans notre politique de confidentialité.

Le site et le traitement du formulaire de contact sont hébergés chez Amazon Web Services dans la région canadienne de Montréal (ca-central-1). Les messages envoyés par le formulaire ne sont pas conservés dans une base de données : ils sont acheminés directement vers notre boîte de courriel. Le réseau de diffusion qui sert les pages est mondial, et si vous acceptez les statistiques de fréquentation, celles-ci sont traitées par Google Analytics, hors du Québec — c'est précisément pourquoi nous vous demandons votre consentement. Tous les détails se trouvent dans notre politique de confidentialité.